Como negociar prazo quando o cliente quer para ontem

"Precisamos disso em 30 dias." Você estimou 45. O cliente não quer ouvir sobre estimativas, quer a data. Discutir quem tem razão sobre o número leva a um impasse ou a uma promessa que você não vai cumprir.

A saída é mudar o enquadramento da conversa: em vez de "sim ou não para a data", você apresenta escolhas entre escopo, prazo, custo e qualidade. O cliente continua decidindo, mas decide sabendo o preço.

Entenda o prazo antes de negociá-lo

A data é a posição. O interesse está no que acontece nela. Pergunte:

• "O que está previsto para essa data?"
• "O que acontece se a entrega for uma semana depois?"
• "Tudo precisa estar pronto nesse dia, ou uma parte resolve?"
• "Quem definiu essa data e com base em quê?"

Prazos costumam se dividir em três tipos:

Também fique atento a prazos finais usados como tática de pressão. Se a data muda toda vez que você pergunta o motivo, provavelmente não é tão rígida.

As quatro alavancas

Todo projeto equilibra escopo, prazo, custo e qualidade, com o risco permeando tudo. Para mexer em uma, você precisa mexer em outra.

1. Reduzir ou faseiar escopo. Entregar primeiro o que gera valor na data e o restante depois.
2. Aumentar recursos (crashing). Mais pessoas, horas extras ou terceiros nas atividades do caminho crítico. Custa dinheiro e tem limite.
3. Sobrepor fases (fast tracking). Começar atividades antes que as anteriores terminem. Não custa dinheiro diretamente, mas aumenta risco de retrabalho.
4. Ajustar o nível de qualidade. Por exemplo, menos ciclos de teste. Use com extremo cuidado e só com aceite explícito do risco. Na maioria dos casos, essa não deve ser oferecida.

Roteiro da conversa

1. Reconheça a necessidade. "Entendo que essa data é importante por causa do lançamento. Quero achar um jeito de vocês chegarem lá com o que precisam."

2. Mostre o plano, não a opinião. "Pelo plano atual, com quatro pessoas, chegamos ao escopo completo em 45 dias úteis. Esse número vem destas atividades e destas dependências." Mostre o caminho crítico.

3. Ofereça opções equivalentes para você. "Vejo três caminhos para atender o lançamento." Apresente duas ou três opções (MESO) com prazo, custo e risco de cada uma.

4. Peça uma decisão de quem tem autoridade. "Qual dessas opções faz mais sentido para vocês? Se for a B, preciso da aprovação do orçamento adicional até sexta."

5. Registre. Atualize cronograma, orçamento e riscos e envie o resumo da decisão por escrito.

Exemplo

Uma software house de Recife desenvolve um aplicativo de pedidos para uma rede de padarias. O cliente quer o app pronto em 30 dias úteis para uma campanha de inauguração. Valores ilustrativos:

• Equipe atual: 4 pessoas.
• Esforço estimado: 180 pessoas-dia.
• Prazo com a equipe atual: 180 ÷ 4 = 45 dias úteis.
• Módulos: cardápio e pedido (A e B, 120 pessoas-dia) e programa de fidelidade (C, 60 pessoas-dia).

Ao investigar, o GP descobre que a campanha depende de o cliente conseguir fazer pedidos pelo app. A fidelidade só começa a ser divulgada um mês depois.

Opções apresentadas:

A opção B custa R$ 48.000 e ainda não atinge os 30 dias. A opção A atende o interesse real (pedidos funcionando na inauguração) sem custo adicional, e a fidelidade fica pronta antes de ser divulgada. O cliente escolheu A.

Repare que a opção C foi mencionada apenas para deixar claro por que não era uma alternativa responsável.

Erro comum

O erro clássico é dizer "vamos tentar". O cliente ouve "sim", a equipe ouve "é impossível" e ninguém registra o risco. Quando o atraso aparece, a culpa recai sobre o gerente de projetos, que aceitou a data.

Outro erro é cortar qualidade silenciosamente para cumprir a data: menos testes, menos revisão. O cliente recebe na data, mas com defeitos que custam mais caro depois. Se qualidade for uma alavanca, ela precisa ser decisão explícita do cliente, por escrito.

Também é comum negociar a data com quem não pode aprovar o custo. O usuário pede, você oferece reforço de equipe, e ninguém tem autoridade para pagar. Antes de oferecer opções com custo, saiba quem decide. O mapa de stakeholders ajuda nisso.

Por fim, não infle a estimativa inicial para ter gordura na negociação. Se o cliente descobrir, tudo o que você disser depois perde valor. Margem para risco deve aparecer como reserva de contingência explícita.

Checklist antes da conversa

• Sei o que acontece na data pedida e se ela é fixa.
• Tenho o caminho crítico e o esforço por módulo.
• Preparei duas ou três opções com prazo, custo e risco.
• Identifiquei quem aprova custo adicional.
• Sei quais atividades aceitam reforço e quais não.
• Vou registrar a opção escolhida e atualizar a linha de base.

Se o pedido de prazo vier acompanhado de novos itens, trate-os separadamente com o roteiro de mudança de escopo.