SLA

O que é

SLA, sigla em inglês para acordo de nível de serviço, é a parte do contrato que transforma expectativas em compromissos mensuráveis. Em vez de prometer "suporte eficiente", o fornecedor se compromete, por exemplo, a responder chamados críticos em até duas horas e resolver em até oito.

Na negociação, o SLA é uma variável importante. Ele afeta o custo do fornecedor, o risco do cliente e o valor percebido da oferta. Também cria um critério objetivo para avaliar o desempenho ao longo do contrato.

Exemplo

Exemplo ilustrativo: um hospital negocia a manutenção dos seus equipamentos de imagem. A primeira proposta do fornecedor prevê "atendimento em até 48 horas" por R$ 25.000 mensais. Para o hospital, um tomógrafo parado dois dias é inaceitável.

A gestora propõe dois níveis: chamados críticos com técnico no local em até quatro horas e chamados comuns em até 48 horas, com desconto de 5% na mensalidade a cada mês em que a meta crítica não for cumprida. O fornecedor aceita, pedindo R$ 28.000 mensais e contrato de dois anos. O hospital considera o aumento justo diante da redução de risco.

Como aplicar

1. Liste os serviços que realmente importam para a operação.
2. Defina indicadores mensuráveis para cada um.
3. Diferencie níveis por criticidade, em vez de exigir o máximo em tudo.
4. Combine forma de medição, relatórios e consequências.
5. Use o nível de serviço como variável de troca com preço e prazo de contrato.

Erro comum

O erro mais comum é aceitar metas vagas ou sem consequência. Um SLA sem número não pode ser cobrado, e um SLA sem penalidade vira apenas intenção. Outro erro é exigir o nível máximo em todos os itens, o que encarece o contrato sem necessidade.