Modelo de e-mail
Modelo de resposta a cliente que ameaça cancelar
Modelo de e-mail para responder a um cliente que ameaça cancelar: reconheça o problema, entenda o motivo e proponha uma conversa com opções.
Assunto: Sobre o seu contrato e {{problema_relatado}}
Olá, {{nome_cliente}},
Obrigada por nos dizer com clareza o que está acontecendo. Você tem razão em cobrar: {{problema_relatado}} não é o padrão que combinamos.
Como primeira medida, {{acao_imediata}}.
Antes de qualquer decisão sobre o contrato, gostaria de entender o que precisaria mudar para que a parceria volte a fazer sentido para vocês. Proponho uma conversa {{data_conversa}}, e levo um plano com prazos e responsáveis.
Se o horário não for bom, me indique outro.
Abraço,
{{seu_nome}}
Dicas de uso
- Responda rápido e reconheça o problema sem rodeios.
- Pergunte o que precisaria mudar antes de oferecer desconto.
- Conheça sua alternativa: quanto custa perder esse cliente e até onde vale ceder.
Quando usar este modelo
Use quando um cliente avisa que pode cancelar por insatisfação com o serviço, preço ou atendimento. O objetivo é trocar a ameaça por uma conversa sobre o que precisa mudar, sem reagir na defensiva nem oferecer desconto por impulso.
Como adaptar
- Se o motivo for preço, troque o primeiro parágrafo por uma pergunta sobre o orçamento e use o modelo de resposta a pedido de desconto na conversa.
- Se o problema foi do cliente, reconheça o incômodo e explique os fatos com calma.
- Cite apenas ações que já foram tomadas de fato.
- Leve para a conversa duas ou três opções concretas, com prazo.
O que evitar
- Oferecer desconto antes de entender o motivo.
- Discutir quem está certo por e-mail.
- Prometer prazos que a operação não consegue cumprir.