SPIN

Exemplo

Exemplo ilustrativo: um fornecedor de software de roteirização conversa com o gerente de uma transportadora de Cuiabá.

• Situação: "Quantas entregas vocês fazem por semana e como planejam as rotas?" Resposta: cerca de 600 entregas, com rotas montadas em planilha.
• Problema: "Há entregas fora do prazo?" Resposta: umas três por semana.
• Implicação: "O que acontece quando uma entrega atrasa?" Resposta: o cliente cobra multa de R$ 400 por entrega atrasada.
  • Por semana: 3 × R$ 400 = R$ 1.200.
  • Por mês (4 semanas): 4 × R$ 1.200 = R$ 4.800.
• Necessidade de solução: "Se os atrasos acabassem, o que isso representaria para vocês?" O próprio gerente conclui: "economizaríamos quase R$ 5.000 por mês".

O software custa R$ 2.500 por mês. Se eliminar as multas, o ganho líquido seria R$ 4.800 − R$ 2.500 = R$ 2.300 por mês. O valor foi construído pelas respostas do próprio cliente.

Como usar

1. Faça poucas perguntas de situação; pesquise o básico antes.
2. Use perguntas de problema para identificar dificuldades e insatisfações.
3. Aprofunde com perguntas de implicação: custos, atrasos, riscos, efeitos em outras áreas.
4. Termine com perguntas de necessidade de solução, para que a outra parte expresse o benefício com as próprias palavras.
5. Só então apresente a proposta, conectada às implicações levantadas.

Erro comum

Pular direto para a apresentação da solução depois de identificar o problema, sem explorar implicações. Sem elas, o problema parece pequeno e o preço parece alto. Outro erro é usar o SPIN como roteiro mecânico, ignorando as respostas; as perguntas precisam seguir o que a outra parte diz.