Caso da Semana · 22 de setembro
Cliente pede 15% no fim do trimestre
Faltam cinco dias para o fim do trimestre e você precisa desse contrato para bater a meta. O cliente, que renova anualmente um serviço de R$ 300.000, pede 15% de desconto e diz que o concorrente está disposto a dar. Ele sabe que é fim de trimestre. O que você faria?
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a) Dar os 15%: a meta do trimestre vale mais do que a margem desse contrato. 0%
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b) Recusar qualquer desconto para não abrir precedente na próxima renovação. 0%
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c) Propor 7,5% e dividir a diferença, mostrando boa vontade. 0%
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d) Oferecer desconto só em troca de contrapartidas, como prazo maior ou pagamento antecipado. melhor resposta 0%
Análise do especialista
Pedidos de desconto no fim do trimestre exploram uma pressão que é sua, não do cliente. Quem cede de graça nesse momento ensina ao cliente a esperar sempre o último dia para negociar.
Por que a opção d é a melhor. Desconto deve comprar algo. Pergunte o que está por trás do pedido: orçamento menor, comparação real com o concorrente ou apenas teste? Depois, ofereça condições que tenham valor para os dois lados: um contrato de dois ou três anos, pagamento antecipado, aumento de escopo, ou o cliente como referência em casos de sucesso. Por exemplo, um desconto de 8% em troca de contrato de 24 meses pode valer mais para sua empresa do que 0% em um contrato anual com risco de saída. Se o cliente não aceitar nenhuma contrapartida, você terá descoberto que o pedido era sobre preço, e poderá decidir com essa informação.
Risco da opção a. São R$ 45.000 a menos neste ano, e o novo preço vira a base da próxima renovação. Além disso, o cliente aprende que o fim do trimestre funciona.
Risco da opção b. A firmeza pode ser legítima, mas recusar sem entender o motivo pode perder um cliente que tinha uma restrição real e uma solução possível. Também não testa se o concorrente de fato fez a oferta.
Risco da opção c. Dividir a diferença parece justo, mas parte de um número que o cliente escolheu. Se ele pediu 15% esperando 7,5%, você entregou exatamente o que ele queria, sem receber nada em troca.
Sobre o concorrente: não acuse o cliente de blefar nem responda com números inventados. Pergunte, de forma neutra, o que exatamente está sendo oferecido. Comparar escopo e nível de serviço costuma ser mais produtivo do que comparar preço.
Lição: nunca dê desconto sem receber algo em troca; a contrapartida protege a margem e revela o que o cliente realmente valoriza.